В какой срок нужно вернуть деньги за товар ненадлежащего качества

ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.

Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.

Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.

ВАЖНО : как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу .

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный) ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара

ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.

При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар. Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона). Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.

Что будет, если не передавать товар на проверку качества

Уклонение от передачи товара ненадлежащего качества продавцу может быть впоследствии расценено судом как злоупотребление правом, в результате чего суд может отказать во взыскании неустойки и штрафа (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 29.07.2020 N 88-15591/2020).

Если продавец уклоняется от принятия товара и проведения проверки качества, Вы вправе провести экспертизу самостоятельно.

При подтверждении производственного брака продавец должен возместить расходы на проведение экспертизы.

Когда расходы на экспертизу не возместят

Существует судебная практика, когда потребителям отказывают во взыскании убытков, связанных с проведением экспертизы:

• если продавец затребовал товар для проведения проверки качества, а потребитель его не передал (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 31 июля 2018 г. N 32-КГ18-16);
• если не было спора о причине недостатка, то есть потребитель провел экспертизу ДО обращения к продавцу с претензией;
• в экспертизе не было необходимости.

Если продавец отказывает в возврате денег за товар ненадлежащего качества, Вы можете взыскать деньги обратившись в суд.

Для того, чтобы обратиться в суд, необходимо проконсультироваться с юристом на предмет:

• судебной перспективы
• какие требования указать в иске
• как правильно подать исковое заявление
• как вести себя в суде и на что обратить внимание.

Обращайтесь ко мне по телефону или по форме обратной связи и я Вам помогу!

Юрист по защите прав потребителей

Ксения Русинова

В течение какого времени можно сдать изделие в магазин?

В том случае, если с покупкой все в порядке, не является некачественной, но она не соответствует ожиданиям владельца, необходимо вернуть ее в магазин в течение 14 дней со следующего дня после покупки. Если товар подходит под категорию технически сложного, то согласно Постановлению Правительства РФ от 10.11.2014 № 924 его можно вернуть в магазин в течение 15 дней.

Также обратиться с жалобой с случае обнаружения недостатков в магазин покупатель имеет право в течении срока годности или гарантийного срока , установленного производителем. Или в течении 2 лет, если срок годности / гарантийный срок меньше. При отсутствии гарантии – в течении 10 лет. О нюансах и порядке возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии читайте тут.

Нюансы для получения уплаченной суммы

Если приобретен на рынке

Возврат покупки на рынке осложняется тем, что не все продавцы предоставляют подтверждающие наличие сделки документы. Продавец, как минимум, должен быть зарегистрированным индивидуальным предпринимателем, чтобы иметь право на законную деятельность и предоставить вам чек или квитанцию о покупке.

При наличии чека, проблема может быть только с возвратом бракованной вещи, так как продавец может настаивать на том, что покупатель сам виноват в этом. В таком случае, как и в обычных магазинах можно назначить независимую экспертизу и выявить причину брака. Если чека не оказалось, законодатель все равно встает на сторону потребителя.

Если приобретен на распродаже (уцененный)

Рассмотрим, как вернуть за денежные средства за вернувшую вещь в магазин, купленную на распродаже. Наличие скидки на вещь никак не влияет на возможность ее возврата в магазин. Некоторые торговые представители делают акцент на том, что товары со скидкой не подлежат возврату, что противоречит Закону “О защите прав потребителей”.

Законодатель не отделяет сделки совершенные с товарами по обычной цене от уцененных. Это все равно является сделкой купли-продажи, которая может быть расторгнута, при соблюдении всех условий. Поэтому, в случае отказа продавца возвращать деньги, нужно попросить оформить его отказ в письменном виде и обращаться в суд.

При покупке конфиската (б/y)

Если вещь была приобретена в конфискате, то это также не влияет на возможность возврата, как и в случае уцененных товаров. Нужно определить дефекты, либо другие причины возврата и обратиться с заявлением к торговому представителю.

Изделие в кредите или рассрочке

При покупке товара в кредит, нужно учитывать, что сумму покупки человек «занимает» у банка, который оплачивает ее магазину. Покупатель ежемесячно отправляет деньги банку по установленному графику .

Если вещь оказалась бракованная или не подошла по характеристикам, ее тоже можно вернуть и расторгнуть кредитный договор. Для этого нужно обратиться в кредитную организацию с документом, который подтверждает факт возврата покупки в магазин. Если на момент возврата, покупатель уже вернул часть средств банку, продавец обязан предоставить эти денежные средства покупателю. Тот, в свою очередь, должен незамедлительно отправить их в банк.

Заключая договор с кредитной организацией и магазином нужно внимательно прочитать все его условия. Возможно, в нем будет пункт о том, что расторжение договора купли-продажи может быть основанием для расторжения кредитного договора. В этом случае продавец сам вступает в дальнейшие отношения с банком, а покупатель получает обратно свои деньги. Правда наличие ошибки со стороны магазина может привести к дополнительным выплатам со стороны заемщика.

О том, можно ли вернуть товар, взятый в рассрочку или в кредит, читайте здесь.

Если упаковка, товарный чек или ярлык были утеряны, можно все равно попытаться вернуть деньги или обменять товар на аналогичный. Для этого необходимо собрать все имеющиеся документы и показания свидетелей о наличие сделки с этим магазином, а потом направить свою претензию.

Мы рассмотрели требования потребителя о возврате уплаченной за приобретенный товар денежной суммы и когда ее должны вернуть. Невозможность обмена или возврата определяется только некоторыми категориями товаров и особенными случаями. Например, если покупатель сам виноват в том, что вещь перестала отвечать своим характеристикам. В любом случае, при конфликте с магазином можно обратиться в суд и отстоять свои права . Для этого понадобиться четкое знание своих прав и наличие необходимых документов. Консультация профессионального юриста поможет ускорить и облегчить судебный процесс.

Сколько должны вернуть средств, если вещь стала дороже или дешевле?

Возможно, что покупателю предложат товар другой марки для обмена . В этом случае, если цена ненадлежащего товара была выше, то разницу выплачивает продавец. Если цена изначальной покупки была ниже, то оставшуюся сумму обязан доплатить покупатель.

Согласно 4 пункту той же статьи, потребитель может потребовать возмещение разницы между ценой ненадлежащего товара, установленной в договоре и стоимостью на момент обращения в магазин.

А если товар с браком: на что рассчитывать?

После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):

1. Заменить изделие на аналогичное . Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
2. Заменить изделие на похожее, другой марки или модели . Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
3. Уценить бракованный товар . Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
4. Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение . Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
5. Вернуть деньги и расторгнут договор . Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.

Если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. Возврат предусмотрен только для случаев, когда брак не был оговорен при продаже (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Особенности возврата технически сложного товара

Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:

возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1).

Исключения из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

• обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
• нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
• невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

Алгоритм возврата некачественного товара

Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.

Шаг 1. Идем к продавцу

Берем бракованный товар, чек и идем в магазин, где вы его покупали. Вы можете потребовать вернуть вам деньги и устно – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать в случае чего факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда № 33-4025/2015 от 24.06.2015), потому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его можно скачать в интернете или написать в произвольной форме.

Попросите продавца поставить роспись и дату его приема на копии такого заявления. Если он отказывается – направьте заявление по почте заказным письмом.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

Продавец обязан принять у вас товар, независимо от того, согласен ли он с претензией или нет (п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). При необходимости он самостоятельно должен проверить его качество, в том числе путем проведения экспертизы. Продавец обязан сообщить вам дату и время ее проведения (определение Мосгорсуда № 33-2276 от 30.01.2012). Ждем результатов проверки.

Шаг 3. Ждем денег

С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.

Шаг 4. Жалуемся

Пишем жалобу в Роспотребнадзор. Чтобы не тратится на бумагу и конверт, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.

А еще можно подать иск в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании судебного решения можно взыскать и деньги за товар, и неустойку за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс, судебные расходы на составление заявления, адвоката, пересылку и прочее.

Сразу показывайте продавцу свою грамотность и решительность. С настойчивыми покупателями магазины спорят куда менее охотно, ведь знают – незаконный отказ в возврате обойдется им куда дороже!

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Как быть по истечении установленного периода?

В то же время из указанного правила есть исключения. Если брак был допущен при изготовлении продукции и послужил причиной выхода изделия из строя, то предъявить требования продавцу можно и по истечении гарантийного периода. Пункт 5 ст.19 ЗоЗПП регламентирует право потребителя обратиться с претензиями к продавцу или изготовителю при условии, что с момента покупки изделия прошло менее 2-х лет.

В таких случаях заинтересованному лицу необходимо будет направить покупку независимому эксперту, который должен подтвердить, что брак возник именно по вине изготовителя. Основанием для предъявления требований будет заключение специалиста.

Возврат товара в течение срока гарантии – это право покупателя . Реализовать его можно только в случае, если будет доказан факт брака, возникшего по вине изготовителя или реализатора. Для этого нужно будет обратиться к услугам эксперта, который даст свое заключение.