При возврате товара как доказать что не ты его повредил

Вместо обмена некачественного товара, покупатель имеет право возвратить указанный товар и потребовать возврата уплаченных за него денег в течение гарантийного срока или срока его годности (ст.18, п.1 ст.19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Возврат денег покупателю за некачественный товар производится в течение 10-ти дней со дня возврата указанного товара (ст.22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

В случае если покупатель не может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный товар вследствие его отсутствия у продавца в продаже на день обращения, покупатель имеет право потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Продавец должен вернуть деньги покупателю за качественный товар в течение 3-х дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Многие ошибочно полагают, что магазин оформит возврат или обмен товара, только если вещь оказалась некачественной или бракованной. Однако Закон РФ «О защите прав потребителей» помогает покупателям вернуть товар: даже если покупка не подошла по самой ерундовой причине, её всё равно можно отнести обратно в магазин. Продавец должен принять вещь назад, заменить её либо перевести клиенту за неё деньги.

Какие товары можно вернуть: одежду, обувь, аксессуары и другие непродовольственные товары — за исключением отдельных категорий. Вернуть в магазин еду или лекарства получится толькоесли есть претензии по качеству. Вот основные условия возврата:

1. Вещь должна сохранять товарный вид, все фабричные ярлыки и бирки должны находиться на положенных местах. Грубо говоря, если вы уже успели пару раз сходить на улицу в новых кроссовках или отрезать от них ярлычок, не ждите, что их удастся вернуть.
2. Покупатель должен доказать, что купил вещь в конкретном магазине или сети магазинов. Для этого пригодится чек. Если вы его не брали или потеряли после покупки, подойдёт банковская выписка. Если платили наличкой, либо просите продавца найти выданный чек в истории фискальных данных, либо ищите любую информацию о магазине в гарантии, паспорте или инструкции, которые были выданы с товаром.

Если же товар оказался некачественным, это уже другая история, с другими сроками и правилами компенсации средств за покупку. В этом материале мы рассмотрим только случаи возврата вещей без изъянов, оказавшихся ненужными.

В течение какого времени можно вернуть товар?

Для офлайн-покупок срок возврата составляет 14 дней, включая выходные и праздники. День покупки в этот период не включается. Если вы хотели сдать товар в последний день, но он оказался нерабочим и магазин был закрыт — вещь можно сдать на следующий рабочий день. Это правило закреплено в Гражданском кодексе.

По общему правилу, после покупки в интернете вещь можно вернуть обратно в течение семи дней. Отсчёт начинается со дня получения товара. Как и при офлайн-покупке, в срок включаются выходные и праздники. Если товар ещё находится в доставке, а вы передумали забирать его — отказаться можно и до получения покупки в любой момент. Однако условия возвратов могут отличатся на разных площадках — эту информацию лучше проверить на сайте или в приложении, где вы оформляете заказ.

На каком основании можно сделать возврат товара?

Согласно статье 25 ЗОЗПП, вернуть товар можно, если он не подходит вам:

• по форме;
• габаритам;
• размеру;
• расцветке;
• фасону;
• комплектации.

Можно ли вернуть товар в магазин без объяснения причин?

По закону продавец сначала должен попробовать с вами договориться о том, чтобы обменять товар, если в ассортименте магазина есть вещь, которая вам подходит.

Формально вернуть деньги за товар можно только при условии, что в магазине не нашлось подходящей замены. К примеру, сотрудник магазина не примет новые туфли обратно, если вы заявите, что они вышли из моды на прошлой неделе и поэтому вам больше не нужны.

Чтобы к вашей просьбе не смогли придраться, просто попросите обменять покупку на аналогичный товар, которого у продавца нет в наличии. Деньги вернут без лишних расспросов.

Какие сроки возврата денежных средств покупателю?

По закону при возврате товаров, купленных онлайн, деньги вернут в течение 10 дней с момента обращения. А вот при возврате офлайн-покупок деньги должны поступить покупателю максимум через три дня после визита в торговую точку.

Если покупка оплачивалась наличными, продавец может вернуть деньги сразу или перевести их на карту, если клиент выразит такое желание. Ещё получить сразу наличные за покупку можно, если у карты, с которой была оплачена покупка, кончился срок действия. В остальных случаях возврата придётся подождать.

Как вернуть покупку в магазин: пошаговая инструкция

1. Подготовьте вещь к возврату: проверьте, все ли фирменные бирки и ярлыки на месте, поместите вещь в фирменную упаковку (если она есть) и отправляйтесь с ней в магазин. С собой нужно взять паспорт и документ, который может подтвердить покупку. Если вы оплачивали товар картой, скриншота из банковского приложения с указанием суммы покупки будет достаточно.
2. Обратитесь к сотруднику на кассе, назовите причину, по которой вещь вам не подошла, предъявите чек или другое доказательство покупки, а также сам товар.
3. Заполните заявление на возврат в двух экземплярах: один останется вам, другой — магазину. Иногда заявление заполняет продавец, а вам остаётся подтвердить данные и поставить подпись.
4. По закону продавец обязан вам выдать накладную о возврате товара. Сохраните её. Если средства не придут на карту в установленный срок, она может пригодиться для повторного обращения в магазин.

Покупатель возвращает бракованный товар в офлайн‑магазин

Для товаров с недостатками существуют отдельные правила и особенности возврата.

В какой срок покупатель может обратиться в магазин. По закону — в пределах срока годности или гарантийного срока. Если производитель его не установил, то в течение 2 лет после передачи товара.

Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи. Это общее правило, но есть исключение — сезонные товары: для них срок пойдет с начала сезона. Конкретные даты устанавливают власти региона, в котором находится покупатель.

Ирина в марте покупает в Москве зимние сапоги. Климатическая зима там по закону начинается 1 ноября. Тогда же начнет течь гарантийный срок.

Если же Ирина сразу уедет с обновкой в Ямало-Ненецкий автономный округ, где зима длится 8 месяцев в году, гарантийный срок для покупки стартует не в ноябре, а уже в марте.

Важное условие для возврата. Товар должен использоваться строго по назначению. Если покупатель нарушит это условие, то не сможет требовать возврата.

Однако тут все не так просто, есть два ключевых момента. Во-первых, покупатель никогда не сознается, что «мешал цемент миксером». Во-вторых, даже если сознается, это не основание для отказа. Тот факт, что товаром пользовались не по инструкции, магазину придется доказать. Если доказательств не будет, суд встанет на сторону потребителя.

Это подтверждает позиция Верховного суда. Суть дела: оператор связи переоформил телефонный номер истца на другого человека. К номеру был привязан банковский счет, и с него украли деньги. Оператор утверждал, что тот, на кого переоформили номер, пришел с нотариальной доверенностью, поэтому случившееся — вина истца. Суды первой и второй инстанций эту точку зрения поддержали, хотя в материалах дела не было ни копии доверенности, ни других доказательств ее существования. Верховный суд в своем определении от 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 вернул дело на новое рассмотрение, потому что вина истца не доказана.

Когда магазин не согласен с требованиями покупателя. В таких случаях проводят экспертизу. Если с товаром что-то не так, по умолчанию он не признается некачественным или бракованным. Недостатки могут быть следствием не только производственного брака: как в примере выше, покупатель мог использовать товар не по инструкции. В таких ситуациях проверкой занимаются специальные центры и дают свое заключение.

Экспертизу проводят за счет продавца. Покупатель может присутствовать при ней, если захочет.

✍️ Совет продавцам

Прежде чем отправить товар на экспертизу, получите у покупателя письменный отказ от участия в ней. Это важно, потому что у потребителя есть право оспорить результаты экспертизы в суде. Если до этого дойдет, покупатель может заявить в суде, что его права нарушили: товар забрали и увезли непонятно куда, присутствовать при экспертизе не дали.

Если экспертиза докажет, что дефект, неисправность или поломка вещи появились, когда ей уже пользовался покупатель, он обязан компенсировать все расходы: стоимость экспертизы, доставку, транспортировку, хранение товара. Если же эксперты встанут на сторону покупателя и подтвердят брак, магазину придется удовлетворить требования потребителя.

Когда покупатель приходит с результатами экспертизы. Часто продавцы теряются и думают, что обязаны вернуть деньги. Это не так: у магазина тоже есть право провести экспертизу, если возникли сомнения. Например, в заключении товар признается бракованным, а продавец видит, что пуховик полинял, потому что его постирали при 60 градусах, хотя разрешена только сухая чистка.

В какой срок магазин должен исполнить требование покупателя. Сроки отличаются в зависимости от требования:

• 7 дней отводится на обмен, 20 дней — если нужна экспертиза;
• 10 дней — на то, чтобы принять решение сделать скидку или возместить расходы покупателя на ремонт, а также на возврат денег;
• 45 дней — максимальный срок ремонта товара с недостатками.

Как удаленно проверить, что кассиры не нарушают порядок возвратов

«В программе для магазинов Saby (СБИС) есть журнал безопасности. В нем отмечаются все операции, которые сделал сотрудник, оформляя возврат.

По отметкам в журнале можно перейти к записи с камеры видеонаблюдения, и посмотреть, что происходило в момент возврата.

Также фиксируются и другие опасные операции, например отмененные скидки. Получить мгновенный доступ к журналу можно через бесплатное приложение на смартфоне».

Екатерина Плесовских, эксперт по автоматизации розничных продаж

🙅‍♂️Когда магазин может отказать в возврате некачественного товара

Для этого есть три основания:

1. Покупатель нарушил срок предъявления претензии. Например, у сапогов сломался каблук, они 2 года пролежали в шкафу, потом про них вспомнили и пошли в магазин. Так как гарантийный срок истек, в возврате законно откажут.
2. Экспертиза установила, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Например, клавиатура ноутбука перестала работать не из-за брака, а потому что на нее пролили кофе.
3. Покупатель заявил о недостатках, которые оговаривались при покупке. Например, уцененное пальто изначально продавали без одной пуговицы. Покупатель об этом знал, а через неделю пришел с претензией, что на пальто нет пуговицы. Это незаконное требование, продавец его удовлетворять не должен.

• Продать уцененный товар как обычный невозможно.

  Для покупателя уценка — это «О, скидка! Подумаешь, мелкая царапина на ноутбуке!» Но для магазина это сложная процедура, которая сопряжена с налоговыми рисками. Надо собрать комиссию, провести инвентаризацию, составить акт по форме ИНВ-3, заполнить приложение о недостатках, ведомость ИНВ-26 и еще кучу документов, чтобы доказать налоговой — товар уценили не просто так. Иначе могут доначислить налоги. Только после этого «веселого цирка с конями» — поставить в каталоге новые цены и отразить уценку в налоговой декларации.

  Факт уценки будет подтвержден документально, поэтому доказать обратное покупатель не сможет. Если хотите дополнительно перестраховаться, можно добавить информацию об уценке в чек.

Уценка ≠ снятие с гарантии

Если магазин продал уцененный товар, это не значит, что с продавца автоматически снимаются любые обязательства.

Рассмотрим на примере холодильника, который уценили из-за вмятины.

Если покупатель вернулся с требованием отремонтировать эту вмятину, магазин не обязан этого делать. Закон тут на стороне ритейлера.

Но если покупатель пришел с претензией, что не работает морозильная камера, тут обязательства магазина по обмену и возврату сохраняются в полном объеме.

Что делать, если магазин не хочет принять покупку обратно?

В большинстве случаев потребители пытаются в устной форме договориться с продавцом. Однако, если такой способ оказывается не эффективным, то необходимо начать действовать на официальном уровне. Итак, общий план выглядит следующим образом:

1. Первым делом необходимо подготовить соответствующую претензию на имя руководителя торговой точки.
2. К претензии надо приложить чек, договор, а также любую другую бумагу, выступающую подтверждением покупки. Если по определенным причинам такого документа нет на руках, то можно привлечь свидетелей (при наличии). Следует помнить, что в соответствии с п.5 ст.18 и абц.3 п.1 ст.25 ФЗ РФ «О ЗПП» отсутствие чека не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя.
3. Полный пакет документов необходимо любым удобным способом направить в адрес магазина.
4. Следующий шаг – ожидание ответа от представителей торговой точки. По закону они обязаны сразу удовлетворить требование (в установленные сроки) или же назначить проведение независимой экспертизы, по итогам которой будет принято конкретное решение.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Составление письменной претензии

Претензия в магазин обычно составляется в произвольной форме . При этом она должна соответствовать основным правилам делового письма, а именно:

• подготавливается на чистом листе формата А4;
• текст пишется в официально-деловом стиле;
• четкое и грамотное изложение сути претензии;
• не должно быть ошибок и зачеркиваний;
• лучше всего набрать документ на компьютере.

Содержание претензии обычно включает в себя следующие блоки информации :

1. « Шапку » – указываются данные адресата (наименование магазина, адрес, имя руководителя и т.д.) и заявителя (ФИО, место проживания, телефон).
2. Вводную часть – в данном разделе дается характеристика купленного товара (модель, артикул, цвет и т.д.), а также указывается причина возврата товара. Так, если изделие ненадлежащего качества, то следует написать в чем именно это проявляется (например, истекший срок годности). Если же продукт качественный, то можно указать, что он не подошел по размеру, модели и т.д.
3. Суть требования – необходимо указать конкретную просьбу покупателя (обмен, возврат денег, устранение недостатков за счет продавца и т.д.) и обязательно сослаться на соответствующую норму ФЗ РФ «О ЗПП».

В конце указывается список приложений, дата подготовки претензии и ставится подпись заявителя.

Отправка жалобы

Так, можно назвать несколько способов вручения претензии :

• Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
• Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
• Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.

Сроки рассмотрения

В ФЗ РФ «О ЗПП» установлены следующие периоды времени, в течение которых продавец обязан удовлетворить претензию потребителя, провести экспертизу или же отклонить требование:

• до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
• до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
• до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
• до 3 дней – возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы особенности возврата товара надлежащего качества в магазин?).

Ответственность продавца и покупателя

В том случае если предварительно оплаченный товар не пришел заказчику, поставщик будет виновен в халатном исполнении договора и к нему следует применить одну из форм имущественной ответственности:

• компенсирование покупателю причиненных убытков (п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП);
• уплата неустойки за каждый день просрочки, которая равна ½ процента суммы стоимости товара (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП);
• компенсация морально вреда, в следствии нарушения прав потребителя (ст. 15 ЗоЗПП).

Имейте в виду, что продавец вправе доказывать свою невиновность . В том случае если он докажет, что нарушение сроков поставки произошло по вине внешних признаков или вследствие действий покупателя, продавец не будет нести ответственности за это нарушение (п. 5 ст. 23.1 ЗоЗПП).

Покупатель также может понести ответственность за нарушение договора купли-продажи. В его обязанности входит получить и оплатить ТМЦ.

Что делать, если не доставляют оплаченный заказ?

Существуют разные варианты поведения в данной ситуации, рассмотрим некоторые из них:

1. Вот что нужно делать покупателю, если он оплатил счёт, а заказ не поставили. Вначале ему следует попробовать вернуть деньги за непредоставленный товар с помощью личных переговоров с поставщиком. Он выходит на связь с ним, предъявляет претензии и при отсутствии разногласий средства возвращаются. При этом следует подписать специальные бланки о том, что обе стороны не имеют претензий.
2. Если личные переговоры оказались неудачными, то следует написать письмо – претензию на возврат денег за непоставленный товар на имя руководства организации. Адресат, в свою очередь, обязан ответить в письменном виде в течение 30-ти дней.
3. Если первые два пункта не сработали, то подключается «Роспотребнадзор», куда следует обратиться с заявлением. Представители организации также должны ответить в течение месяца.
4. И в крайнем случае если вариантов не осталось потерпевшая сторона идет в суд с иском.

Письмо-претензия на возвращение денежных средств

Перед тем как идти в суд, следует заранее отправить претензию , согласно статье 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ. После чего, только через месяц можно обращаться в суд, в ином случае исковое заявление не будет рассмотрено.

Претензия следует оформить в письменном виде и выслать поставщику на юридический адрес. Для этого рекомендуется воспользоваться услугами почты России, отправлять ценным письмом с описью вложений.

Иск

Если c этапа функционирование жалобы миновал месяц и стороны не пришли к взаимопониманию, в таком случае пострадавший имеет право подавать иск о взыскании неосновательного обогащения в арбитражный суд по месту юридического адреса поставщика, если иное не предусмотрено договором, по которому поставляют данную продукцию. Следует воспользоваться услугами юриста, разбирающегося в арбитражном процессуальном праве .

Исполнительное производство

Не все предприниматели добросовестно подходят к выполнению судебного решения. В связи с этим после вступления судебного решения в силу его следует исполнить с помощью процедуры исполнительного производства. Данная процедура проводится через Федеральную службу судебных приставов РФ.

Другой вариант как возвратить денежные средства, востребовать их через расчетный счет ответчика. Для этого требуется предъявить утверждение и исполнительный лист в банк, где ответчик является клиентом.

Новые правила продажи товаров в розницу с 2021 года

Отношения между покупателем и продавцом регулируются не только законом о защите прав потребителей. С 01.01.2021 действуют новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии с ними:

– продавец теперь не обязан предоставлять покупателю жалобную книгу (точнее книгу жалоб и предложений), поскольку у продавца ее теперь вообще может не быть;

– покупатель имеет полное право делать фотографии в магазине, в том числе фиксировать нарушения, с которыми он столкнулся.

Новые правила урегулировали некоторые вопросы, касающиеся продажи товаров через Интернет. Так, если вы купили технически сложный товар дистанционно, вы все равно можете его вернуть и получить за него деньги обратно. При условии, конечно, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства (п.22, 41 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). Кому-то может показаться это очевидным, однако ранее по данному поводу возникали споры.

Аналогичные правила применяются при возврате ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) камней, а также транспортных средств, приобретенных через Интернет.

Защита прав потребителя: возврат товара ненадлежащего качества

Покупатель имеет право обменять некачественный товар на качественный этой же марки или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены (п.1 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Продавец должен заменить некачественный товар в течение 7-ми дней со дня предъявления покупателем требования об обмене. При необходимости дополнительной проверки качества указанного товара замена производится в течение 20-ти дней, а в случае отсутствия необходимого для замены товара – в течение 1-го месяца (п.1 ст.21 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Если для замены товара требуется более 7-ми дней, то по требованию покупателя продавец обязан предоставить ему на период замены во временное пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами. Такой товар доставляется продавцом за свой счет в течение 3-х дней. Исключение составляют товары, входящие в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463, на которые данное правило не распространяется (п.1 ст.21 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).