Отправила куртку по почте по предоплате,теперь покупатель хочет вернуть деньги

В договорах на банковское обслуживание, как правило, фигурирует пункт, в котором банк предусматривает подобные случаи. При использовании карты в интернет-банке или в банкомате, клиенты подтверждают операции специальными кодами. В первом случае — операция подтверждается СМС-кодом, во втором — в качестве подтверждения используется пин-код.

Эти инструменты необходимы не только для того, чтобы обезопасить карту клиента от доступа со стороны третьих лиц. Таким образом банк получает согласие клиента на совершение операции по указанным им же реквизитам. Следовательно, банк снимает с себя ответственность в случае ошибки при совершении перевода.

Проблема заключается в том, что если карта не попала в чужие руки, и операция совершена лично держателем, то ее отмена не всегда возможна технически. Крупнейшие кредитные организации предлагают систему решений, которые применяются в зависимости от конкретного случая.

Что делать, если магазин не хочет принять покупку обратно?

В большинстве случаев потребители пытаются в устной форме договориться с продавцом. Однако, если такой способ оказывается не эффективным, то необходимо начать действовать на официальном уровне. Итак, общий план выглядит следующим образом:

1. Первым делом необходимо подготовить соответствующую претензию на имя руководителя торговой точки.
2. К претензии надо приложить чек, договор, а также любую другую бумагу, выступающую подтверждением покупки. Если по определенным причинам такого документа нет на руках, то можно привлечь свидетелей (при наличии). Следует помнить, что в соответствии с п.5 ст.18 и абц.3 п.1 ст.25 ФЗ РФ «О ЗПП» отсутствие чека не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя.
3. Полный пакет документов необходимо любым удобным способом направить в адрес магазина.
4. Следующий шаг – ожидание ответа от представителей торговой точки. По закону они обязаны сразу удовлетворить требование (в установленные сроки) или же назначить проведение независимой экспертизы, по итогам которой будет принято конкретное решение.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Составление письменной претензии

Претензия в магазин обычно составляется в произвольной форме . При этом она должна соответствовать основным правилам делового письма, а именно:

• подготавливается на чистом листе формата А4;
• текст пишется в официально-деловом стиле;
• четкое и грамотное изложение сути претензии;
• не должно быть ошибок и зачеркиваний;
• лучше всего набрать документ на компьютере.

Содержание претензии обычно включает в себя следующие блоки информации :

1. « Шапку » – указываются данные адресата (наименование магазина, адрес, имя руководителя и т.д.) и заявителя (ФИО, место проживания, телефон).
2. Вводную часть – в данном разделе дается характеристика купленного товара (модель, артикул, цвет и т.д.), а также указывается причина возврата товара. Так, если изделие ненадлежащего качества, то следует написать в чем именно это проявляется (например, истекший срок годности). Если же продукт качественный, то можно указать, что он не подошел по размеру, модели и т.д.
3. Суть требования – необходимо указать конкретную просьбу покупателя (обмен, возврат денег, устранение недостатков за счет продавца и т.д.) и обязательно сослаться на соответствующую норму ФЗ РФ «О ЗПП».

В конце указывается список приложений, дата подготовки претензии и ставится подпись заявителя.

Отправка жалобы

Так, можно назвать несколько способов вручения претензии :

• Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
• Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
• Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.

Сроки рассмотрения

В ФЗ РФ «О ЗПП» установлены следующие периоды времени, в течение которых продавец обязан удовлетворить претензию потребителя, провести экспертизу или же отклонить требование:

• до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
• до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
• до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
• до 3 дней – возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы особенности возврата товара надлежащего качества в магазин?).

Как вернуть деньги при списании средств с карты

Держатели банковских карт сталкиваются с ситуациями, когда деньги списываются с баланса несанкционированно, — без участия владельца карты. Перед тем, как предпринимать действия по решению проблемы, нужно:

1. Проверить наличие платных подписок — сервисы Apple Store, Google Play, Яндекс и другие списывают деньги за платные подписки без участия клиента.
2. Проверить автоплатежи и платные услуги, подключенные по карте — это могут быть услуги по дополнительной защите карты, платные опции, и прочее.

В подавляющем большинстве случаев проблема кроется именно в этом: клиент отключает мобильный банк, поэтому информация о списаниях ему в СМС-сообщении не поступает. Достаточно проверить историю платежей по карте, чтобы узнать, куда и когда была списана та или иная сумма.

Банк к этому обстоятельству не имеет никакого отношения. Клиент самостоятельно оформляет платную подписку. Кредитная организация лишь отвечает за своевременное проведение платежа по назначению.

Если платных подписок нет

Если клиент уверен в том, что банк списал сумму, но в истории операция не отражена, вопрос решается непосредственно с кредитной организацией. При отсутствии факта подтверждения операции в СМС-сообщении или ввода пин-кода, за списание отвечает именно банк.

При этом кредитной организации не составит труда проследить, в каком направлении были списаны деньги. Если клиент не имеет к этой операции никакого отношения, то ответственность за потерю денежных средств ложится на банк. При подписании договора на выдачу карты, кредитная организация берет на себя обязанности по обеспечению безопасности счета.

То же самое касается и любых случаев мошенничества, жертвой которого стал держатель карты. Если операция была проведена без участия клиента, а данные карты не были переданы третьим лицам, то банк будет обязан провести расследование, и при наличии достаточных причин, вернуть деньги на счет клиента.

Как сделать возврат некачественных изделий частному лицу?

Покупатель, который после совершения сделки по приобретению подержанной вещи обнаружил заводской брак или другие существенные недостатки имеет право всеми законными способами отстаивать свои интересы.

Претензии покупателя обоснованы, если продавец уведомил покупателя в момент совершения сделки о некоторых имеющихся дефектах товара, но в процессе эксплуатации были выявлены новые, не заявленные ранее проблемы. В такой ситуации требования к продавцу могут быть предъявлены по поводу обнаруженных после сделки дефектов.

Покупатель должен предпринять следующие действия:

1. Связаться с продавцом и информировать его о возникшей проблеме. Желательно записать разговор и сохранить переписки – это впоследствии может стать доказательствами при судебных разбирательствах.
2. В том случае если продавец не подтверждает наличие дефектов товара – покупатель может обратиться к независимым экспертам для проведения экспертизы. Процедура проводится в течение 20 календарных дней, а срок исчисляется с момента обращения покупателя с заявлением о ненадлежащем качестве.
3. Покупатель вправе потребовать заменить некачественный товар аналогичным, но в случае покупки товара с Авито это редко представляется возможным. Продавцу дается месяц для заказа и вручения качественного товара покупателю.
4. В том случае если обозначенные сроки истекли – покупатель вправе потребовать полного возврата уплаченных средств.
5. Покупатель также может предложить продавцу устранить обнаруженные дефекты за свои деньги, если в ходе переговоров не удается найти способ как найти компромисс.
6. Если по каким-либо причинам, человек, который продал вещь, не хочет идти навстречу покупателю и отказывается обменивать некачественный товар или возвращать деньги – покупатель должен составить досудебную претензию и ознакомить с ней продавца.
7. Если мирно урегулировать вопрос не получилось – пострадавший гражданин имеет право обратиться в суд с исковым заявлением.

Мирное урегулирование вопроса

Если устные переговоры не дали результата – должна быть составлена письменная претензия продавцу. Часто такой документ составляется неверно, так как за основу берется претензия потребителя, тогда как в случае покупки товара на Авито продавец не является субъектом предпринимательской деятельности, а значит, и сделка не попадает под действие закона «О защите прав потребителя». При приобретении бывшего в употреблении товара за основу должна быть взята претензия по договору купли-продажи.

Грамотно составленный документ поможет убедить продавца добровольно исполнить свои обязательства в досудебном порядке.

Претензия основывается на следующих пунктах договора:

• Изменение условия соглашения.
• Его расторжения и возврата средств.

Документ должен быть составлен в двух экземплярах, и содержать следующие сведения:

• Кому адресована претензия (потребуется указать все известные данные продавца).
• От кого (в этом пункте необходимо указать персональные данные покупателя, его точный адрес и контактный телефон).
• Наименование документа (претензия).
• Суть предъявляемых требований со ссылками на нормы Гражданского Кодекса и пункты договора. Если сделка была заключена в устной форме – следует подробно описать ее условия и приложить подтверждающие это материалы (ими могут стать заверенные нотариусом скрины переписки, записи телефонных разговоров и т. д.).
• Все описанные требования должны быть сформулированы предельно четко.
• В подтверждение сведений, указанных в претензии, покупатель может приложить копии имеющихся у него доказательств – экспертного заключения, величины понесенных убытков и т.д.
• Если покупатель добивается частичного или полного возврата средств – в документе должны быть указаны его банковские реквизиты.

После того как претензия составлена – с ней нужно ознакомить продавца. Если это по каким-либо причинам невозможно осуществить лично – документ можно отправить заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении или обратиться за помощью к нотариусу.

Судебный процесс

При обращении в суд следует помнить, что доказать свою правоту при покупке бывшего в употреблении товара с Авито довольно сложно . В том случае, если продавец будет отрицать сам факт совершения сделки – покупателю сначала придется доказать сам факт ее существования. При этом, если сделка была заключена устно, т.е. соответствующий договор составлен не был – покупатель не сможет сослаться на показания свидетелей (в соответствии с положениями статьи 162 ГК РФ).

Также доказательствами могут стать распечатка переписки с продавцом и размещенного им объявления на сайте. Все листы необходимо заверить нотариально.

Авито рекомендует для проведения переговоров по сделке использовать внутренний сервис сообщений – это позволяет снизить риск вероятного мошенничества.

Подтвердить наличие дефектов в приобретенном товаре позволит экспертиза, проведённая покупателем. Ее результаты также следует приложить к иску.

Шансы доказать справедливость своих требований у покупателя будут гораздо выше, если при совершении сделки между сторонами будет заключен договор купли-продажи в простой письменной форме. Несмотря на непопулярность такого решения при совершении сделок на рынке подержанных товаров – эта мера предосторожности позволит эффективно защитить интересы сторон в случае возникновения споров.

В качестве доказательств слов покупателя могут выступить следующие материалы:

• Выписки с банковского счета о движении средств.
• Документы почтового агента, в том случае, если товар отправлялся наложенным платежом.
• Заверенные нотариусом распечатки переписки с продавцом.
• Скриншот созданного им объявления о продаже.
• Материалы, подтверждающие попытку мирного урегулирования конфликта, в том числе и досудебную претензию.

Иск должен включать:

• Сведения о судебной инстанции, в которую будет направлен иск.
• Персональные данные покупателя.
• Персональные данные ответчика.
• Цену иска.
• Подробное описание ситуации и самого предмета разбирательства.
• Основания и ссылки на нормы законодательства, которые позволяют предъявлять требования продавцу.
• Данные о попытках мирного разрешения спора.
• Доказательства слов истца.
• Требования заявителя.
• Перечень приложений, прикрепленных к иску.
• Дату и подпись заявителя.

Для имущественных требований установлен срок давности в размере 3 лет, в течение которого пострадавший должен обратиться в суд для защиты своих прав. Исчисление срока начинается с того момента, когда истец узнал о нарушении своих прав.

При судебных разбирательствах в отношении дел, когда продали некачественную вещь через сервис Авито, покупателю нужно заранее определиться, что делать, если возникнут следующие трудности:

1. В иске следует указать Ф.И.О. и адрес ответчика, а в случае покупки подержанного товара через Авито у незнакомого человека это практически неосуществимо.
2. Истцу сложно будет доказать сам факт заключения сделки, если продавец откажется признавать ее существование.
3. Экспертиза может подтвердить только заводской брак товара. Все дефекты, возникшие в процессе эксплуатации потребуют дополнительных доказательств того, что они имели место до совершения сделки, а продавец умолчал об их существовании.

Нюансы составления договора, чтобы обезопасить магазин от возвратов

Следует принять во внимание, что на основании ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей» недостатком товара считается также его несоответствие условиям договора. В основном это касается тех предпринимателей, которые оказывают услуги населению или выполняют какие-либо работы. В таких случаях с потребителем чаще всего заключается письменный договор. Но и в торговле оформление документов играет важную роль. Гражданский кодекс (ст. 434 Гражданского кодекса РФ) под термином «договор» признает не только конкретный документ, но и, к примеру, спецификацию на товар или товарную накладную, если в них прописаны условия сделки — данные о товаре, цена, дата продажи и т. п., скрепленные подписями продавца и покупателя. Поэтому крайне важно грамотно оформлять все документы и в сфере торговли.

Следовательно, товар (работа, услуга), не соответствующий каким-то условиям договора, по закону «О защите прав потребителей» может быть признан некачественным. При этом само изделие исправно и прекрасно работает. Этой лазейкой и пользуются недобросовестные покупатели.

Только один простой пример. При оформлении продажи сотового телефона продавец по ошибке включил в накладную функции аппарата, которые по факту относились к другой модели той же марки. В результате в накладной была указана функция 4G (LTE), а купленный телефон этой возможности не имеет. Внимательный покупатель вполне может предъявить претензии к качеству товара. Купля-продажа оформлена в письменном виде — есть товарная накладная, подписанная обеими сторонами. Указанные в ней функции телефона считаются условиями договора, а поскольку купленный товар им не соответствует, то это является его недостатком. Хотя сам аппарат нормально работает.

Не хотите отвечать на необоснованные претензии — будьте внимательны при оформлении любых документов. А чтобы не допускать лишних ошибок, постарайтесь разработать такую схему оформления, чтобы в документах была только та информация, присутствия которой требует законодательство. Возможно, к этой работе придется привлечь юриста или аудитора.

Договор — это важнейший документ для тех предпринимателей и организаций, которые оказывают услуги населению или выполняют какие-то работы. Если он составлен грамотно, то потребительский экстремизм владельцу не грозит. Не стоит напоминать о том, что договор оформляется в письменном виде, а его содержание должно отражать специфику деятельности вашего предприятия. Не следует использовать типовой договор из Интернета, в котором условия подходят «для всех случаев жизни».

Советуем вам не экономить на оплате юридических услуг, а пригласить для составления договора с потребителем услуг или заказчиком работ хорошего юриста. Документ будет составлен с учетом всех тонкостей вашего бизнеса и сможет защитить ваши интересы в спорных ситуациях.

Договор — это не единственный документ, которого касается все вышесказанное. Обычно составляется целый пакет сопутствующих бумаг, куда входит, например, акт выполненных работ или оказанных услуг. Он составляется при сдаче-приемке готовых результатов. В документе обязательно отражается тот факт, что потребитель лично принял готовую работу, проверил выполнение всех условий, не нашел никаких явных недостатков или недоделок. Не помешает указать в акте приемки, что потребителю были озвучены правила безопасной эксплуатации данного предмета, при нарушении которых возможно появление дефектов. А также, что на проявление недостатков могут повлиять материалы, предоставленные заказчиком для выполнения данных работ. В акт приемки можно также включить условия, при которых будут действовать гарантийные обязательства предпринимателя.

Этот документ поможет предпринимателю защитить себя в суде, если потребитель предъявит какие-то претензии. Ведь в акте будет указано, что на момент передачи результатов работы (оказания услуги) потребитель подтвердил, что никакого несоответствия условиям договора не было. Надежность данного документа будет выше, если его составлением займется юрист, хорошо знающий, как защитить бизнес от потребительского экстремизма.

Что делать, если банк не совершил перевод, а деньги списал?

Подобные ситуации случаются крайне редко, но всё же бывают. Происходит это по вине человеческого фактора, или сбоя в программном оборудовании. Если банк перевёл деньги на карту не туда, нужно выполнить следующий алгоритм действий:

• В банковскую организацию подаётся заявление (Полный список банков с адресами и контакнтыми номерами можно найти в разделе Банки России ) . Указывается номер финансовой операции, личные данные пользователя. Обязательно сообщите, что деньги на указанный счёт не были зачислены. Заявление можно написать не только в отделении банка. Допускается отправка документа в произвольном виде по электронной почте, или его передача оператору по горячей линии в устной форме;
• Банковская организация проведёт расследование и установит причину ошибки, после чего сумма будет возвращена клиенту;

Если случилась подобная неприятность, лучше не откладывать возврат денег на потом. Нужно оперативно обратиться в банковское учреждение с заявлением, чтобы информация по ошибочному переводу не отправилась в архив. Чем скорее банковское учреждение рассмотрит жалобу, тем быстрее вы получите свои деньги.

Товары, которые покупатель не имеет права возвращать

Если покупка не имеет дефектов, а просто не подошла покупателю своим фасоном, цветом, размером или по другим причинам, указанным в законе «О защите прав потребителей», то далеко не всегда он может ее вернуть или обменять. Существует невозвратный список, в котором содержатся:

• косметические товары;

• ткань, линолеум, кабель — всё, что продается и покупается метрами на отрез;

• зубные щетки, заколки;

• чулки, белье;

• кольца, ожерелья;

• технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление Правительства № 55 содержит в себе полный список невозвратного товара. Но это еще ни о чем не говорит. В зависимости от того, с какой стороны вопроса находятся ваши интересы, вы должны еще доказать, что данный товар входит или не входит в этот список.

Некоторые магазины не принимают к обмену или возврату телефоны, считая их бытовой радиоэлектронной аппаратурой повышенной сложности. По закону такие товары возвращать нельзя.

С этим можно было бы согласиться, но если интересы покупателя защищает грамотный юрист, то он найдет лазейку в данном утверждении.

У каждого товара существует сертификат соответствия. Он решает многие задачи, но в данном случае важно то, что он дает определение предмета.

Сотовый телефон по сертификату соответствия — это «радиостанция носимая», что автоматически относит его в разряд средств радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Следовательно, мобильник — это не бытовая радиоаппаратура, и он может быть возвращен.

Если вы хотите точно определить, какие из ваших товаров попадают в невозвратный список, перепроверьте все ГОСТы и сертификаты соответствия вместе со специалистом. Тогда вы поймете, какие товары не подлежат обмену или возврату, и сможете выставить свои аргументы в случае спорной ситуации.

Магазин, в котором была куплена подушка «Асконы», доказал, что она относится к невозвратным товарам, хотя с первого взгляда это не так очевидно.

Покупатель посчитал, что данная подушка — это постельная принадлежность, а их возвращать можно.

Магазин не согласился с правом покупателя вернуть товар, приведя свои аргументы:

• В общероссийском классификаторе эта подушка имеет код 854 800, что соответствует швейному изделию, которое используется для «создания гигиенических условий спального места».

• «Асконе» выдано санитарно-эпидемиологическое заключение, в котором подушка относится к маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

• Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» — это швейное изделие, которое ни возвращать, ни заменять нельзя.

Есть такие магазины, которые пользуются неосведомленностью покупателей и убеждают их в законности своего решения. К примеру, сообщению о том, что телефон возвращать нельзя, покупатель может поверить или просто не захочет с этим разбираться.

У магазина появятся проблемы, если их клиент — юридически грамотный человек и прекрасно понимает, может он вернуть или обменять телефон или нет.

До суда дело может и не дойти, но подобные риски магазину стоит предусмотреть и обосновывать каждый отказ при возврате товара.

Прочие случаи, когда невозможен обмен или возврат товара от покупателя

Когда магазин имеет право отказать в обмене качественного товара:

1. Если вышли сроки . Если с момента покупки качественного товара прошло больше 2 недель, то продавец имеет право отказаться принять его к возврату. При определении необходимого срока считаются рабочие дни. Но если две недели истекают в воскресенье, то в понедельник, на 15-й день, товар еще можно вернуть. В этой ситуации покупатель может оспорить в суде отказ магазина в возврате.

2. Если в ассортименте магазина такого же товара больше нет и уже не будет . Тогда надо вернуть покупателю деньги за товар.

3. Если изделие было изготовлено по индивидуальному заказу и не имело дефектов . В документах на покупку это правило должно быть указано. Необходимо обратить внимание покупателя на этот факт при оформлении заказа или доставки.

4. Если покупатель хочет вернуть только один товар из приобретенного комплекта . При продаже комплектов следите, чтобы в чеке была одна строка с указанием товара и одна сумма покупки. Так что заменить покупателю придется весь комплект целиком.

5. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные . По закону продавец имеет право требовать документальное оформление возврата. Если покупатель отказывается писать заявление с указанием своих паспортных данных, то вы можете отказать ему в возврате.

Покупатель возвращает бракованный товар в офлайн‑магазин

Для товаров с недостатками существуют отдельные правила и особенности возврата.

В какой срок покупатель может обратиться в магазин. По закону — в пределах срока годности или гарантийного срока. Если производитель его не установил, то в течение 2 лет после передачи товара.

Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи. Это общее правило, но есть исключение — сезонные товары: для них срок пойдет с начала сезона. Конкретные даты устанавливают власти региона, в котором находится покупатель.

Ирина в марте покупает в Москве зимние сапоги. Климатическая зима там по закону начинается 1 ноября. Тогда же начнет течь гарантийный срок.

Если же Ирина сразу уедет с обновкой в Ямало-Ненецкий автономный округ, где зима длится 8 месяцев в году, гарантийный срок для покупки стартует не в ноябре, а уже в марте.

Важное условие для возврата. Товар должен использоваться строго по назначению. Если покупатель нарушит это условие, то не сможет требовать возврата.

Однако тут все не так просто, есть два ключевых момента. Во-первых, покупатель никогда не сознается, что «мешал цемент миксером». Во-вторых, даже если сознается, это не основание для отказа. Тот факт, что товаром пользовались не по инструкции, магазину придется доказать. Если доказательств не будет, суд встанет на сторону потребителя.

Это подтверждает позиция Верховного суда. Суть дела: оператор связи переоформил телефонный номер истца на другого человека. К номеру был привязан банковский счет, и с него украли деньги. Оператор утверждал, что тот, на кого переоформили номер, пришел с нотариальной доверенностью, поэтому случившееся — вина истца. Суды первой и второй инстанций эту точку зрения поддержали, хотя в материалах дела не было ни копии доверенности, ни других доказательств ее существования. Верховный суд в своем определении от 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 вернул дело на новое рассмотрение, потому что вина истца не доказана.

Когда магазин не согласен с требованиями покупателя. В таких случаях проводят экспертизу. Если с товаром что-то не так, по умолчанию он не признается некачественным или бракованным. Недостатки могут быть следствием не только производственного брака: как в примере выше, покупатель мог использовать товар не по инструкции. В таких ситуациях проверкой занимаются специальные центры и дают свое заключение.

Экспертизу проводят за счет продавца. Покупатель может присутствовать при ней, если захочет.

✍️ Совет продавцам

Прежде чем отправить товар на экспертизу, получите у покупателя письменный отказ от участия в ней. Это важно, потому что у потребителя есть право оспорить результаты экспертизы в суде. Если до этого дойдет, покупатель может заявить в суде, что его права нарушили: товар забрали и увезли непонятно куда, присутствовать при экспертизе не дали.

Если экспертиза докажет, что дефект, неисправность или поломка вещи появились, когда ей уже пользовался покупатель, он обязан компенсировать все расходы: стоимость экспертизы, доставку, транспортировку, хранение товара. Если же эксперты встанут на сторону покупателя и подтвердят брак, магазину придется удовлетворить требования потребителя.

Когда покупатель приходит с результатами экспертизы. Часто продавцы теряются и думают, что обязаны вернуть деньги. Это не так: у магазина тоже есть право провести экспертизу, если возникли сомнения. Например, в заключении товар признается бракованным, а продавец видит, что пуховик полинял, потому что его постирали при 60 градусах, хотя разрешена только сухая чистка.

В какой срок магазин должен исполнить требование покупателя. Сроки отличаются в зависимости от требования:

• 7 дней отводится на обмен, 20 дней — если нужна экспертиза;
• 10 дней — на то, чтобы принять решение сделать скидку или возместить расходы покупателя на ремонт, а также на возврат денег;
• 45 дней — максимальный срок ремонта товара с недостатками.

Как удаленно проверить, что кассиры не нарушают порядок возвратов

«В программе для магазинов Saby (СБИС) есть журнал безопасности. В нем отмечаются все операции, которые сделал сотрудник, оформляя возврат.

По отметкам в журнале можно перейти к записи с камеры видеонаблюдения, и посмотреть, что происходило в момент возврата.

Также фиксируются и другие опасные операции, например отмененные скидки. Получить мгновенный доступ к журналу можно через бесплатное приложение на смартфоне».

Екатерина Плесовских, эксперт по автоматизации розничных продаж

🙅‍♂️Когда магазин может отказать в возврате некачественного товара

Для этого есть три основания:

1. Покупатель нарушил срок предъявления претензии. Например, у сапогов сломался каблук, они 2 года пролежали в шкафу, потом про них вспомнили и пошли в магазин. Так как гарантийный срок истек, в возврате законно откажут.
2. Экспертиза установила, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Например, клавиатура ноутбука перестала работать не из-за брака, а потому что на нее пролили кофе.
3. Покупатель заявил о недостатках, которые оговаривались при покупке. Например, уцененное пальто изначально продавали без одной пуговицы. Покупатель об этом знал, а через неделю пришел с претензией, что на пальто нет пуговицы. Это незаконное требование, продавец его удовлетворять не должен.

• Продать уцененный товар как обычный невозможно.

  Для покупателя уценка — это «О, скидка! Подумаешь, мелкая царапина на ноутбуке!» Но для магазина это сложная процедура, которая сопряжена с налоговыми рисками. Надо собрать комиссию, провести инвентаризацию, составить акт по форме ИНВ-3, заполнить приложение о недостатках, ведомость ИНВ-26 и еще кучу документов, чтобы доказать налоговой — товар уценили не просто так. Иначе могут доначислить налоги. Только после этого «веселого цирка с конями» — поставить в каталоге новые цены и отразить уценку в налоговой декларации.

  Факт уценки будет подтвержден документально, поэтому доказать обратное покупатель не сможет. Если хотите дополнительно перестраховаться, можно добавить информацию об уценке в чек.

Уценка ≠ снятие с гарантии

Если магазин продал уцененный товар, это не значит, что с продавца автоматически снимаются любые обязательства.

Рассмотрим на примере холодильника, который уценили из-за вмятины.

Если покупатель вернулся с требованием отремонтировать эту вмятину, магазин не обязан этого делать. Закон тут на стороне ритейлера.

Но если покупатель пришел с претензией, что не работает морозильная камера, тут обязательства магазина по обмену и возврату сохраняются в полном объеме.

Основания для возврата одежды надлежащего качества

Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.

Порядок передачи денег за возвращенный товар

Рассмотрим, как выглядит финансовая сторона возврата товара. Если покупатель возвращает товар в день покупки, до закрытия кассовой смены, то оформление производится одним способом. Если же он пришел в другой день, то процедура выглядит иначе.

Возврат денежных средств покупателю, если он пришел в день покупки

Если покупатель решил вернуть покупку в тот же день, то он должен предъявить чек или другой документ, подтверждающий, что товар оплачен. Если чека на руках нет, то факт покупки могут подтвердить очевидцы.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, требуется накладная. К примеру, по форме ТОРГ-13, бланк которой можно скачать на нашем сайте. В графу «Отправитель» вносятся персональные данные покупателя, а в графу «Получатель» — банковские реквизиты магазина. Участники процесса подписывают два экземпляра. Продавец получает на руки основание для внесения изменений в бухгалтерские проводки, а покупатель теперь может вернуть деньги или обменять товар на более подходящий (если шла речь об обмене).

Клиенту возвращают наличные из той же операционной кассы, в которой он до этого оформлял покупку данного товара. Возврат должен произойти до того, как будет закрыта текущая смена и снят Z-отчет. В момент закрытия кассы составляется акт по форме КМ-3 о возврате денег.

В своем журнале по окончании смены кассир записывает возвращенную покупателю сумму. Она же должна быть указана в его справке-отчете. Если в магазине работает несколько кассиров, то старший по смене в сводном отчете должен отразить все суммы возвратов покупателям.

Подведем краткий итог. Если покупатель возвращает товар в день покупки, то в перечень необходимых документов входят: от клиента — кассовый чек, от продавца — накладная (можно по форме ТОРГ-13), от кассира — акт КМ-3.

Возврат денег покупателю не в день покупки

Эта ситуация возникает чаще, поскольку человек только дома может внимательно изучить покупку и выяснить, что приобрел не ту вещь.

Может ли покупатель вернуть товар и как правильно оформить ему возврат денег в этом случае?

Первый шаг: человек пишет заявление на возврат денег. Форма свободная, но в документе должно быть указано следующее: ФИО покупателя, официальное наименование товара, причина возврата, требование заменить товар или вернуть деньги за покупку.

Также клиент предъявляет паспорт и чек.

Как и в предыдущей ситуации, выписывается накладная, которую заверяют своими подписями и продавец, и покупатель.

Клиент должен получить деньги за возвращенный товар в течение трех дней после подачи заявления.

Если касс в магазине несколько, то клиента отправляют получать деньги в главную кассу торгового предприятия. Акт КМ-3 в этом случае не составляется. На основании паспорта покупателя оформляется расходный кассовый ордер, по которому и выдаются деньги. Кассир регистрирует РКО в кассовой книге.

Подытожим вышесказанное. Если товар возвращается в магазин не в день покупки, то процедура оформляется при наличии следующих документов: чек, паспорт и заявление — от клиента, накладная — от продавца (подойдет форма ТОРГ-13). Покупатель ее подписывает и получает деньги из кассы по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег наличными и по безналичному расчету

Сегодня большая часть людей привыкла оплачивать свои покупки с помощью банковской карты. Поэтому продавец тоже должен задуматься, в каком виде возвращать денежные средства покупателю, если тот решил вернуть товар.

Если клиент расплатился наличными, то возврат денег производится или из кассы, или с расчетного счета организации. Только в последнем случае покупатель должен написать заявление с просьбой вернуть потраченную сумму на его банковскую карту и указать реквизиты.

Если же покупка была оплачена банковской картой, то и возврат денег может быть осуществлен только безналичным способом на карту клиента. Основанием послужит выдержка из п. 3 официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец… не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные средства на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза

• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить

• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Правила проводки возвращенного товара

Проведение процедуры возврата зависит от нескольких факторов, и в первую очередь от того, кто именно оформляет возврат – юридическое или физическое лицо. Расммотрим более подробно, что необходимо учесть в обоих случаях.

Если возврат товара делает юридическое лицо

Представим, что данное юрлицо — это организация.

В этом случае, согласно ст. 39 Налогового кодекса РФ, возникает обратная реализация (при условии, что товар возвращается качественный), при которой начисляется НДС (ст. 146 Налогового кодекса РФ). Покупатель автоматически становится продавцом и должен выписать счет-фактуру с начисленным НДС.

Продавец, ставший теперь покупателем, вместе с товаром получает счет-фактуру и накладную. А возврат денег при этом рассматривается как оплата полученных ценностей. Так что продавец получает право предъявить к вычету НДС, начисленный при первоначальной реализации.

Процедура абсолютно прозрачная и понятная, но у поставщика товара все равно могут возникнуть определенные проблемы. Начнем с того, что покупатель хочет вернуть товар, но неожиданно отказался выставлять счет-фактуру. В письме сотрудников Минфина России от 21 марта 2005 г. № 03-04-11/60 дано следующее разъяснение по этому поводу: без счет-фактуры на возвращаемый товар вычета по НДС не будет. Получается, что по одному и тому же товару НДС будет начислен дважды: при первой продаже и при повторной реализации возвращенного товара.

Сложность может возникнуть и в том случае, если покупатель работает по упрощенке. Такие организации освобождены от НДС (п. 2 ст. 346.11, п. 4 ст. 346.26 Налогового кодекса РФ) и могут не выставлять счета-фактуры. А без этих документов зачет НДС не производится.

И еще одна проблема — увеличение себестоимости товара, который вернулся к продавцу. Как было отмечено ранее, возврат ценностей — это новая операция по купле-продаже, для оформления которой необходимы накладная и счет-фактура. А покупатель (для этой операции ставший продавцом) укажет в этих документах ту стоимость товара, по которой он его до этого приобрел.

Рассмотрим пример.

ООО «Альфа» продало ООО «Омега» товар на сумму 236 000 руб. (в том числе НДС — 36 000 руб.). Его себестоимость — 160 000 руб.

«Альфа» считает НДС по отгрузке, в ее бухгалтерском учете сделаны следующие проводки:

Д-т 62 К-т 90-1

• 236 000 руб. — продан товар

Д-т 90-2 К-т 41

• 160 000 руб. — списана себестоимость товара

Д-т 90-3 К-т 68 субсчет «Расчеты по НДС»

• 36 000 руб. — начислен НДС

Д-т 90-9 К-т 99

• 40 000 руб. (236 000 – 36 000 – 160 000) — рассчитана прибыль от продажи товара

Д-т 51 К-т 62

• 236 000 руб. — на расчетный счет поступили деньги от покупателя

«Омега» не смогла продать товар и решила вернуть его поставщику. При этом были оформлены накладная и счет-фактура. В них указана цена товара — 200 000 руб. и НДС — 36 000 руб. Общая стоимость — 236 000 руб.

«Альфа» приняла товар и перечислила деньги на счет «Омеги». Ее бухгалтер сделал следующие проводки:

Д-т 41 К-т 60

• 200 000 руб. — получен товар

Д-т 19-3 К-т 60

• 36 000 руб. — учтен входной НДС

Д-т 62 К-т 51

• 236 000 руб. — возвращены деньги покупателю

Д-т 60 К-т 62

• 236 000 руб. — произведен зачет задолженностей

Как видно из примера, себестоимость товара в результате его возврата возросла со 160 000 до 200 000 рублей. ООО «Альфа» придется поднять цену, чтобы при последующей реализации получить хоть какую-то прибыль. А это может отразиться на уровне продаж.

Сложности при возвращении качественного товара могут возникнуть и у фирмы-покупателя, если она платит ЕНВД по розничной торговле. Обычно продавец отправляет деньги за возвращенный товар на расчетный счет покупателя или оставляет их у себя в счет будущих поставок. Но Минфин считает, что подобная операция не относится к ЕНВД, и фирме-покупателю придется платить налоги на общих основаниях. Необходимые разъяснения даны в письме Минфина России от 11 марта 2005 г. № 03-06-05-05/23. Следовательно, необходим раздельный учет поступлений денежных средств (п. 7 ст. 346.26 Налогового кодекса РФ).

Двойной реализации можно избежать, если сделка будет признана несостоявшейся. В ст. 475, 480, 482 Гражданского кодекса говорится, что покупатель вправе вернуть товар, если он не соответствует условиям договора о качестве, ассортименте, упаковке или комплектности данного товара. Такая операция квалифицируется как отказ от исполнения договора купли-продажи, что ведет к аннулированию контракта и отмене реализации. Об этом говорили инспекторы в своих рекомендациях (письма УМНС по Московской области от 29 октября 2003 г. № 06-21/18752/Щ931, от 26 марта 2004 г. № 06-22/2264).

Продавец сторнирует реализацию товара и имеет право на вычет НДС, который уже перечислил в бюджет (п. 5 ст. 171 и п. 4 ст. 172 Налогового кодекса РФ). Для этого ему необходимо зарегистрировать в книге покупок счет-фактуру, который был выставлен при отгрузке ценностей. Запись в книге продаж о счете-фактуре, которая делается при отгрузке товара, сторнировать не надо.

Ранее некоторые фирмы избегали двойной реализации, указывая в договоре купли-продажи особый порядок перехода права собственности. К примеру, считать поставщика собственником продукции до тех пор, пока покупатель ее не оплатит. Тогда возврат товара на этих условиях не будет считаться реализацией. Но эта уловка перестала работать после внесения изменений в главу 21 Налогового кодекса, согласно которым НДС теперь считается по отгрузке (закон от 22 июля 2005 г. № 119-ФЗ).

Товар возвращает гражданин (физическое лицо)

Если человеку изделие по каким-то параметрам не подошло, то он имеет право вернуть купленную вещь (ст. 25 закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1). Это наиболее распространенная причина, по которой магазинам приходится принимать товар обратно. Вопрос в том, как учитывать НДС. Налог будет начислен, как и положено, при отгрузке, то есть в день продажи товара. Поскольку обычный гражданин при его возврате счет-фактуру не выставит, соответственно, налоговый инспектор НДС к вычету не примет.